关于在12345市民服务热线工作中履行
主体责任不力典型问题的通报
2021年一季度，我区12345市民服务热线办理群众满意率总体为99.57%，在全市各区县（功能区）排名第8；百分制考核98.47分，排名全市第13，成绩下降明显。
通过梳理分析，成绩下降主要是由于逾期办理工单较多及部分工单过程满意率较低导致。究其原因，发现部分部门单位对“送上门来的群众工作”思想不够重视，对人民群众最关心最直接最现实的问题上存在不作为、慢作为等现象。有的服务意识不强，措施办法不多，相关政策不掌握，回复意见不到位，导致群众满意度不高。例如莱芜农高区、雪野街道、鹏泉街道、茶业口镇、区市场监管局等，热线办理不满意工单较多，群众满意率远低于全区平均水平。有的存在形式主义、官僚主义，面对复杂矛盾、棘手问题不敢抓不敢管，推诿扯皮、敷衍塞责、不敢担当。比如区教育和体育局在凡思教育、鸿德教育等问题工单中，多次推诿，导致矛盾积累，引发群众不满。有的效率不高，拖拖拉拉，工作节奏跟不上新形势步伐，工作效率不能满足各级服务对象需求。例如区住房城乡建设局仅1-3月份超过市热线办理期限工单1523件，占全区超期工单的78.4%，严重影响我区的热线成绩。同时，区12345市民服务热线运行中心履行沟通协调指导职能不到位，面对全区热线成绩下滑趋势反应不迅速、应对不及时、思路不开阔、办法不够多，导致我区热线办理成绩大幅下降，造成不良影响。
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